El Marriott se puso de cabeza

En este hotel, por un día, varios gerentes hicieron las labores de sus empleados
Y es en que en realidad este empleado o asociado -como lo denominaron en el Marriot- no era un botones profesional sino el director de Recursos Humanos, Eduardo Yoshimoto, quien decidió probar con ese nuevo cargo. Pero él, no era el único. Otros seis directivos también desempañaron otras actividades como limpieza, cocina y atención al cliente. El objetivo: crear un ambiente de confianza.

Para Yoshimoto, esta actividad es parte de la filosofía de la compañía. “Trata bien a tus asociados que ellos tratarán bien a tus clientes. No queremos que nos vean como aniñados en nuestras oficinas”, decía, a tiempo que confesaba que aunque está cansado disfruta de lo que hace.

Por los pasillos, Glenn Simon, gerente general, acompañaba a la encargada de la limpieza de los cuartos. Simon, quien cambió su traje por la ropa de servicio, constató admirado los trucos que la empleada usaba para el arreglo de los dormitorios. Y quería aprenderlos. Los clientes VIP, por su parte, ni se imaginaban que, la noche del lunes, durmieron en una cama arreglada por el mismísimo gerente general, quien también aseó los baños.

Y aunque la mayoría de los ejecutivos parecía estresado por los estrictos estándares de calidad que deben cumplir también se mostraban alegres por dejar sus escritorios por un día. Durante las dos primeras horas de su turno, Ximena Altamirano, directora de Facilidades, “sudó la gota gorda” en el sitio de stewarding. “Para mi es un reto”, cuenta mientras lava la vajilla usada por los huéspedes en el desayuno.

Por su parte Alicia Franco, directora de Finanzas, con su gorro de chef, parecía estar conociendo aun más a quienes trabajan en la cocina. “Esto es un win–win (ganar-ganar)”.

Afuera de la cocina, en el restaurante Bristo, que es parte del hotel, una joven muy bien peinada y con la jarra de café en la mano, tomaba un breve receso luego del agitado desayuno. Era Mariele Mendoza, gerenta de Front Office. “Llevar los charoles es lo que más me ha costado”, señala. Sin duda, parecía ser que este oficio es uno de los más complicados, pues Adriana Cordero, una alegre directora de Márquetin, quien también se desempeña como mesera del piso nueve, coincide en la dificultad de esta tarea. “Tengo que ir a uno por hora para que la taza de café llegue impecable al cliente”.

Limpiar las mesas , sin duda abrió la puerta entre Cordero y las chicas del piso quienes ahora parecen tener más confianza. (DB)

Este ejercicio se realiza hace más de cinco años a escala mundial, pero por primera vez en Ecuador

Que los directivos de la cadena hotelera Marriott intercambien funciones con sus empleados no es ninguna novedad, pues hace más de cinco años lo vienen haciendo en varios países del mundo. En América Latina, el caso más exitoso es el que se realza, desde hace dos años, en el Hotel Renaissance en Sao Paulo, Brasil. Y es precisamente por el éxito alcanzado en ese país que los directivos de la cadena decidieron hacerlo en Ecuador.

Los directivos realizan cuatro tareas en el día, entre las cuales figuran: housekeeping (arreglo de cuartos), lavandería, cocina y limpieza. El turno es de ocho horas y cada ejecutivo realiza una actividad cada dos horas.

Para Glenn Simon, gerente general del Hotel Marriott en Ecuador, la comunicación significa salir de las oficinas para conocer y mantener contacto con los asociados o trabajadores. (DB)

Publication: Diario Hoy - Economía
Provider: Diario Hoy
Date: September 26, 2007